Geschrieben über Hospitality.
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Die Etage weiß es vor dem System, und nichts hält es fest
Der zuverlässigste Sensor in einem Hotel ist ein Mensch. Das Zimmerpersonal weiß Stunden vor jedem System, dass mit einem Zimmer etwas nicht stimmt. Ob diese Beobachtung je erfasst wird, hängt allein an der Reibung zwischen Bemerken und Melden.
Lesen →Ihr Stammgast ist für jedes Ihrer Systeme ein Fremder
Derselbe Gast buchte über ein Reiseportal, zahlte an der Bar über die Zimmernummer, kam mit einer privaten Adresse ins WLAN und bewertete unter einem Spitznamen. Vier Systeme führen vier verschiedene Personen, und keine davon ist der Gast.
Lesen →Die zehn Minuten vor dem Check-in, in denen Ihre Marge verloren geht
Fragen Sie einen Revenue Manager, wo die Marge steckt, zeigt er auf die Preisliste. Fragen Sie, wo sie verloren geht, ist die ehrliche Antwort: in den zehn Minuten vor dem Check-in — das nicht angebotene Upgrade, das aus Gewohnheit vergebene Zimmer, der zu lange gehaltene Preis. Meist aus dem Bauch entschieden.
Lesen →Was Ihr Channel-Mix über Ihre besten Gäste verschweigt
Jedes Hotel kennt seinen Channel-Mix. Kaum eines weiß, was ein Gast aus jedem Kanal tatsächlich wert ist, nachdem der Kanal seinen Schnitt genommen hat. Diese Lücke — verteilt auf fünf Dashboards, die nie zusammenpassen — ist der Ort, an dem die Margengeschichte zerfällt.
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