Geschrieben über Hospitality.
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Was dieses Cluster behandelt
Ein Hotelbetrieb weiß mehr, als seine Systeme festhalten. Diese Artikel handeln von dieser Lücke: der wiederkehrende Gast, der in jedem System als neu erscheint, die zehn Minuten vor dem Check-in, in denen Marge verloren geht, was der Kanalmix darüber verbirgt, welche Gäste sich wirklich lohnen, und was das Personal auf der Fläche weiß und nirgends landet. Keines dieser vier Themen ist ein Berichtsproblem. Es sind Entwurfsprobleme, und sie zeigen sich als Marge statt als Fehlermeldung. Ein PMS, das einen Stammgast nicht erkennt, liefert weiterhin saubere Berichte. Geschrieben für Hotel- und Veranstaltungsbetreiber, die die Systeme längst haben und vermuten, dass die Zahlen ein anderes Haus beschreiben als das, durch das sie jeden Morgen gehen.
Der Nachtabschluss schließt die Bücher und verliert die Gründe
In jedem Haus läuft bereits ein Prozess, der den Tag anhält und festschreibt. Der Abschluss behält die Summen und verwirft den Zustand, der sie erklärt. Deshalb kann niemand sagen, warum die letzte Woche so verlief.
Lesen →Die Etage weiß es vor dem System, und nichts hält es fest
Der zuverlässigste Sensor in einem Hotel ist ein Mensch. Das Zimmerpersonal weiß Stunden vor jedem System, dass mit einem Zimmer etwas nicht stimmt. Ob diese Beobachtung je erfasst wird, hängt allein an der Reibung zwischen Bemerken und Melden.
Lesen →Ihr Stammgast ist für jedes Ihrer Systeme ein Fremder
Derselbe Gast buchte über ein Reiseportal, zahlte an der Bar über die Zimmernummer, kam mit einer privaten Adresse ins WLAN und bewertete unter einem Spitznamen. Vier Systeme führen vier verschiedene Personen, und keine davon ist der Gast.
Lesen →Die zehn Minuten vor dem Check-in, in denen Ihre Marge verloren geht
Fragen Sie einen Revenue Manager, wo die Marge steckt, zeigt er auf die Preisliste. Fragen Sie, wo sie verloren geht, ist die ehrliche Antwort: in den zehn Minuten vor dem Check-in — das nicht angebotene Upgrade, das aus Gewohnheit vergebene Zimmer, der zu lange gehaltene Preis. Meist aus dem Bauch entschieden.
Lesen →Was Ihr Channel-Mix über Ihre besten Gäste verschweigt
Jedes Hotel kennt seinen Channel-Mix. Kaum eines weiß, was ein Gast aus jedem Kanal tatsächlich wert ist, nachdem der Kanal seinen Schnitt genommen hat. Diese Lücke — verteilt auf fünf Dashboards, die nie zusammenpassen — ist der Ort, an dem die Margengeschichte zerfällt.
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