Die zehn Minuten vor dem Check-in, in denen Ihre Marge verloren geht

Fragen Sie einen Hotel-Revenue-Manager, wo die Marge steckt, zeigt er auf die Preisliste. Fragen Sie, wo sie verloren geht, ist die ehrliche Antwort: in den zehn Minuten vor dem Check-in — das nicht angebotene Upgrade, das aus Gewohnheit vergebene Zimmer, der zwei Tage zu lange gehaltene Preis. Das meiste davon wird aus dem Bauch entschieden, von jemandem ohne Instrument, um die Entscheidung zu prüfen.

Die wertvollsten zehn Minuten im Haus haben kein Instrument

Hospitality ist eine der letzten Branchen, in der ein erfahrener Operator Umsatzentscheidungen von Fall zu Fall trifft, ohne ein Werkzeug zur Gegenprüfung. Der Revenue Manager kennt die Zahlen dieser Woche. Warum sie so sind, weiß er selten — und wenn er es weiß, kalkuliert die nächste Woche schon.

Wo die Marge wirklich verloren geht

• Upgrades werden uneinheitlich angeboten, weil nichts die Rezeption in genau dem Moment anstößt, in dem der Gast bereit ist, ja zu sagen.
• Zimmer werden nach Bequemlichkeit vergeben, nicht nach Ertrag — das Premiumzimmer geht an einen Standardtarif-Gast, weil es als Nächstes in der Liste stand.
• Preise bewegen sich nach dem Bauchgefühl des Revenue Managers, zwei Tage nachdem sich der Markt schon bewegt hat.

Nichts davon ist ein Problem des Preistools. Es sind Probleme der Entscheidungsunterstützung an der Front, wo das eigentliche Umsatzereignis stattfindet — und wohin kaum eine Software zeigt.

Bauen Sie das Instrument, nicht noch ein Dashboard

Der Revenue Manager braucht keinen hübscheren Bericht der letzten Woche. Er braucht ein lebendiges Instrument, das die richtige Entscheidung in den zehn Minuten offensichtlich macht, in denen sie zählt — und Frontline-Werkzeuge, die das Personal tatsächlich öffnet. Lassen Sie es zwei Zyklen parallel zum bestehenden Prozess laufen und beweisen Sie die Zahl, bevor Sie umschalten.

In der Hotellerie geht die Marge nicht in der Tabelle verloren. Sie geht an der Rezeption verloren, zehn Minuten vor dem Check-in, eine Bauchentscheidung nach der anderen.

Die Betreiber, die vorbeiziehen, behandeln Umsatz nicht mehr als etwas, das man nach der Woche prüft, sondern als etwas, das man während der Woche instrumentiert.