Schrijven over Hospitality.
4 artikelen in het cluster Hospitality. Veldnotities, geen thought leadership. terug naar alle inzichten.
Wat dit cluster behandelt
Een hotel- of horecabedrijf weet meer dan zijn systemen vastleggen. Deze artikelen gaan over dat gat: de terugkerende gast die in elk systeem als nieuw binnenkomt, de tien minuten voor check-in waar marge weglekt, wat de kanaalmix verbergt over welke gasten werkelijk iets opleveren, en wat de vloer weet en nergens terechtkomt. Geen van die vier is een rapportageprobleem. Het zijn ontwerpproblemen, en ze komen naar boven als marge in plaats van als foutmelding. Een PMS dat een vaste gast niet herkent levert nog steeds schone rapporten. Geschreven voor hotel- en venue-operators die de systemen al hebben staan en vermoeden dat de cijfers een ander pand beschrijven dan dat waar ze elke ochtend doorheen lopen.
De vloer weet het eerder dan het systeem, en niets legt het vast
De betrouwbaarste sensor in een hotel is een mens. De housekeeper weet uren eerder dan welk systeem ook dat er iets mis is met een kamer. Of die waarneming ooit een rij wordt, hangt volledig af van hoeveel wrijving er tussen opmerken en melden zit.
Lezen →Je vaste gast is voor elk systeem een vreemde
Dezelfde gast boekte via een OTA, rekende aan de bar af op kamernummer, kwam op de wifi met een privéadres en schreef een review onder een bijnaam. Vier systemen houden vier verschillende mensen bij, en geen van die vier is de gast.
Lezen →De tien minuten vóór check-in waar je marge weglekt
Vraag een revenue manager waar de marge zit en hij wijst naar de prijslijst. Vraag waar hij weglekt en het eerlijke antwoord is: in de tien minuten vóór check-in. De upsell die niet kwam, de kamer die uit gewoonte werd toegewezen, de prijs die te lang bleef staan.
Lezen →Wat je kanaalmix verzwijgt over je beste gasten
Elk hotel kent zijn kanaalmix. Bijna geen enkel hotel weet wat een gast per kanaal werkelijk waard is nadat dat kanaal zijn deel heeft genomen. Dat gat, verspreid over vijf dashboards die nooit op elkaar aansluiten, is waar het margeverhaal uiteenvalt.
Lezen →