Het veldteam is het product, niet het dashboard
Directies kopen software om te rapporteren. Veldteams gebruiken hem om deals te sluiten. Botsen die twee, dan wint het veldteam vanzelf: door hem niet meer te openen. Ontwerp dus eerst voor hen.
Loop een bedrijf van vijftig man binnen en stel twee mensen dezelfde vraag: wat doet het CRM? De financieel directeur praat over zicht op de pijplijn en omzetprognoses. De veldmedewerker praat over de acht tikken die het kost om een gesprek vast te leggen. Die twee antwoorden beschrijven totaal verschillende producten.
Waarom het kantoor de roadmap meestal wint
Het kantoor betaalt de tool, zit bij de demo's en schrijft de eisen op. Het veldteam heeft het druk — met omzet maken. Dus de software wordt gebouwd voor de mensen die erom vroegen, niet voor de mensen die ermee moeten werken. Een halfjaar later begrijpt niemand waarom nog maar dertig procent hem gebruikt.
Een simpele test vóór elke CRM-beslissing
- Ga een hele dag naast een veldmedewerker zitten. Tel de tikken per bijgewerkte deal.
- Zijn het er meer dan drie, dan werkt de software al tegen je.
- Vraag wat diegene nodig heeft om vijf deals bij te werken tijdens het lopen van de auto naar de voordeur. Bouw dát.
- Laat de financieel directeur daarna het dashboard zien, maar alleen met cijfers die het veldteam in drie tikken kan produceren.
Een CRM is niet het systeem van vastlegging. Het is het systeem van handelen. Is het niet makkelijker dan wat er was, dan wordt er niets vastgelegd.
Dat is het vizier achter DEUS. De dashboards kwamen pas nadat de veldflow klopte. Draai je die volgorde om, dan krijg je een museum.