Los diez minutos antes del check-in donde se te escapa el margen

Pregunta a un revenue manager de hotel dónde está el margen y señala la tarifa. Pregunta dónde se escapa y la respuesta honesta son los diez minutos antes del check-in — el upselling no ofrecido, la habitación asignada por costumbre, la tarifa mantenida dos días de más. Casi todo eso se decide a ojo, por alguien sin un instrumento para contrastar la decisión.

Los diez minutos más valiosos del edificio no tienen instrumento

La hostelería es uno de los últimos sectores donde un operador con experiencia toma decisiones de ingresos caso por caso sin una herramienta con la que contrastarlas. El revenue manager conoce los números de esta semana. Rara vez sabe por qué — y para cuando lo sabe, la semana siguiente ya está tarificando.

Dónde se escapa el margen de verdad

• Los upsellings se ofrecen de forma inconsistente, porque nada avisa a la recepción en el único momento en que el huésped está delante, listo para decir que sí.
• Las habitaciones se asignan por comodidad, no por rentabilidad — la habitación premium va a un huésped de tarifa estándar porque era la siguiente de la lista.
• Las tarifas se mueven según la intuición del revenue manager, dos días después de que el mercado ya se moviera.

Nada de esto es un problema de la herramienta de precios. Son problemas de apoyo a la decisión en primera línea, donde ocurre el verdadero evento de ingresos — y a donde casi ningún software apunta.

Construye el instrumento, no otro panel

El revenue manager no necesita un informe más bonito de la semana pasada. Necesita un instrumento vivo que haga obvia la decisión correcta en los diez minutos que importan — y herramientas de primera línea que el personal abra de verdad. Hazlo funcionar en paralelo al proceso actual durante dos ciclos y demuestra el número antes de cambiar el valor por defecto.

En hostelería el margen no se escapa en la hoja de cálculo. Se escapa en recepción, diez minutos antes del check-in, una decisión a ojo cada vez.

Los operadores que se adelantan dejan de tratar los ingresos como algo que se revisa después de la semana y empiezan a tratarlos como algo que se instrumenta durante ella.