Tu cliente habitual es un desconocido para cada sistema que tienes
El mismo huésped reservó por una agencia online, pagó en el bar con el número de habitación, entró al wifi con una dirección personal y dejó una reseña con un apodo. Cuatro sistemas guardan cuatro personas distintas, y ninguna es el huésped.
Tu cliente habitual reservó en marzo por una agencia de viajes online, pagó en julio en el bar con el número de habitación, entró al wifi con una dirección personal y dejó una reseña con un apodo. Cuatro sistemas guardan cuatro personas distintas. Ninguna de esas cuatro es el huésped.
Los proyectos de personalización resuelven casi siempre la mitad equivocada
La propuesta es siempre una plataforma que unifica los datos de huéspedes. La suposición no dicha que hay debajo es que esos datos se capturaron con algo por lo que unificarlos. Normalmente no fue así. La agencia enmascaró el correo, el punto de venta registró un número de habitación y no una persona, el portal del wifi nunca devolvió nada, y el sistema de gestión creó un perfil nuevo en cada reserva porque el nombre estaba escrito de forma ligeramente distinta.
La clave es una decisión, no una tecnología
Antes de cualquier herramienta alguien tiene que responder a una pregunta: qué identifica aquí a un huésped. El correo es el candidato obvio y el canal de la agencia lo rompe. El teléfono sobrevive a más partes del viaje. Un número de fidelización funciona si el alta ocurre en un momento en que el huésped tiene motivos para darse de alta, y eso casi nunca es en el check-in, cuando lo que quiere es su llave.
Sea cual sea la respuesta, hay que capturarla en cada punto de contacto que importa y tiene que ser el mismo campo siempre. Es un trabajo sin brillo, y es el proyecto entero.
Lo que se vuelve medible en cuanto existe la clave
- Cuánto vale de verdad un huésped que vuelve frente a uno que llega por primera vez, descontado el coste del canal.
- Qué experiencias durante la estancia se relacionan con el regreso y cuáles no se relacionan con nada.
- Qué parte de tu demanda nueva es en realidad un huésped anterior que no reconociste.
Esa tercera cifra es la que mueve presupuestos. La mayoría de los hoteles deduce su tasa de repetición del programa de fidelización. La tasa real incluye a todos los que volvieron sin que nadie los contara.
Empieza más pequeño de lo que propone el proveedor
Elige una clave. Captúrala en dos puntos de contacto en lugar de ocho. Demuestra que puedes enlazar un mes de llegadas con una estancia anterior, a mano si hace falta. Si falla con dos puntos de contacto también fallará con ocho, y habrás pagado por una plataforma que guarda datos que nunca llegaron a unirse.