Das Außendienstteam ist das Produkt — nicht das Dashboard
Führungskräfte kaufen Software fürs Reporting. Außendienstteams nutzen sie, um Deals abzuschließen. Stehen beide in Spannung, gewinnt das Außendienstteam standardmäßig — indem es sie einfach nicht mehr nutzt. Entwerfen Sie zuerst für sie.
Gehen Sie in einen beliebigen 50-Personen-Betrieb und stellen Sie zwei Leuten dieselbe Frage: Was macht das CRM? Der CFO spricht über Pipeline-Transparenz und Umsatzprognose. Der Außendienstmitarbeiter spricht über die acht Tipps, die nötig sind, um einen Anruf zu protokollieren. Diese beiden Antworten beschreiben völlig verschiedene Produkte.
Warum das Büro den Roadmap-Kampf meist gewinnt
Das Büro bezahlt das Tool, sitzt in den Demos und schreibt die Anforderungen. Das Außendienstteam ist beschäftigt — mit Umsatz erzeugen. Also wird die Software für die gebaut, die danach gefragt haben, nicht für die, die sie nutzen müssen. Sechs Monate später versteht niemand, warum die Akzeptanz bei 30 Prozent liegt.
Ein einfacher Test vor jeder CRM-Entscheidung
- Setzen Sie sich einen ganzen Tag neben einen Außendienstmitarbeiter. Zählen Sie die Tipps pro Deal-Aktualisierung.
- Sind es mehr als drei, kämpft die Software bereits gegen Sie.
- Fragen Sie, was sie bräuchten, um fünf Deals auf dem Weg vom Auto zur Haustür zu aktualisieren. Bauen Sie das.
- Zeigen Sie dann dem CFO das Dashboard — aber nur mit Daten, die das Außendienstteam tatsächlich in drei Tipps erzeugen kann.
Ein CRM ist nicht das System der Aufzeichnung. Es ist das System des Handelns. Ist es nicht einfacher als das Vorherige, wird nichts aufgezeichnet.
Das ist die Brille hinter Philly. Die Dashboards kamen, nachdem wir den Außendienst-Ablauf richtig hatten. Kehren Sie die Reihenfolge um, bekommen Sie ein Museum.